L’externalisation du back office

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Par opposition au front office, le back office est la partie d’un système informatique non accessible aux clients et utilisateurs.
Elle constitue, en quelque sorte, l’arrière-boutique du site Internet de l’entreprise. C’est là que tout se gère, du paramétrage des services à la gestion des utilisateurs, en passant par la manipulation des données directement impliquées dans l’interaction entre le site et l’utilisateur.
Choisir d’externaliser ce pan entier de la cyber-activité d’une entreprise comporte bon nombre d’avantages non négligeables pour elle, tant sur le plan purement économique que sur ceux stratégique et organisationnel.

Rappel : qu’est-ce que le back office ?

De la même manière qu’une structure commerciale classique dispose d’un magasin, visible et accessible des clients, et d’une arrière boutique réservée aux employés chargés d’en gérer les rouages (volet administratif, stocks, etc.), le site Internet d’une entreprise est composé d’un front office et d’un back office.
Si le front office est dédié aux interactions avec l’utilisateur, le back office, lui, correspond à la partie du système informatique qui ne lui est ni visible, ni accessible, et qui permet d’assurer la gestion du contenu du site. Il comprend l’ensemble des outils de gestion de la plateforme ; y sont paramétrés les services proposés à l’utilisateur et au client, les fonctionnalités, les accès et, de manière générale, toute la matière mise à la disposition de l’internaute (textes, médias…) durant sa navigation sur le site.
Le back office est donc un espace particulièrement sensible, où des informations vitales pour l’entreprise sont stockées et manipulées de manière continue.

 

Pourquoi externaliser les opérations et la gestion du back office ?

Assurer la gestion des opérations liées au back office, cela requiert d’importantes capacités techniques, ainsi que des ressources humaines et matérielles considérables.
Le back office outsourcing, ou externalisation du back office, permet donc à l’entreprise de libérer une bonne partie de ses forces afin de les consacrer au cœur de son métier, à ses activités stratégiques.
Comme toute prestation d’externalisation, celle concernant le back office correspond à une démarche d’amélioration continue et de recherche permanente de la performance à tous les niveaux (qualité, rapidité et sécurité).
En confiant les processus du back office à un sous-traitant jouissant de l’expérience et du savoir-faire nécessaires, l’entreprise s’offre la possibilité d’améliorer la satisfaction client grâce à une interaction plus efficace avec celui-ci.
De plus, elle bénéficie d’une réelle maîtrise du coût de la main d’œuvre, tout en se délestant du poids des investissements technologiques liés aux outils de gestion informatisée, puisque c’est le sous-traitant qui les met en œuvre.
Plus réactif, et donc plus attractif, le site web de l’entreprise demeure également sous son contrôle grâce aux outils de suivi et de traçabilité, qui lui permettent d’en superviser l’évolution en temps réel.

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