Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises choisissent de confier un ou plusieurs de leurs services à des prestataires externes. L’outsourcing, ou externalisation, présente en effet de nombreux avantages pour le client, qui est ainsi délesté d’une importante charge de travail et des contraintes qui y sont associées, et peut véritablement se concentrer sur son cœur de métier.
En s’engageant dans un partenariat de type outsourcing, il est essentiel de disposer d’outils d’évaluation fiables et adaptés, et ce, de manière à s’assurer que le service concerné par l’externalisation offshore réponde constamment aux exigences de qualité prédéfinies entre le prestataire et l’entreprise qui fait appel à celui-ci. Avant d’entamer une telle forme de collaboration et au moment d’opter pour une agence web offshore plutôt qu’une autre, le client doit prendre une variété de critères en compte. Le prix de la prestation en fait évidemment partie, mais il ne constitue pas le seul point de référence. L’évaluation de la qualité et du contenu du service fourni revêt une importance capitale.
Pourquoi opter pour l’offshore outsourcing?
Les avantages offerts par l’externalisation d’un ou plusieurs de ses services sont nombreux. Ce qui pousse un nombre sans cesse croissant d’entreprises à se tourner vers cette solution permise par les progrès gigantesques réalisés en matière d’outils de communication, de traitement de l’information et d’échanges.
L’outsourcing offshore s’accompagne notamment de réels gains en termes de productivité. On estime que ces derniers se situent entre 30 et 50 %, alors que les perspectives d’économies sont tout aussi encourageantes. Une étude menée par le réseau Telework Research Network indique, par exemple, que les économies réalisées par les entreprises américaines ayant recours à l’outsourcing offshore sont estimés à près de 400 milliards de dollars par an.
En choisissant d’externaliser, le client se débarrasse d’un certain nombre de contraintes liées au service concerné : absentéisme, charges diverses, recrutement, etc. Tout ceci se répercute positivement sur sa productivité.
Une démarche d’amélioration continue
Un seul mot d’ordre régit l’activité d’outsourcing et l’évaluation de sa prestation : la qualité. Tout doit être mis en œuvre pour en garantir le maintien et l’amélioration continue.
Le développement des performances des équipes, via la mise en place de procédures de contrôle répondant aux critères les plus stricts, ainsi que les outils de suivi tels que les grilles d’audit, le reporting et le monitoring, sont des éléments déterminants quant à la réussite du partenariat d’outsourcing.
L’évaluation de la qualité de prestation s’effectue par le biais de différents indicateurs auxquels sont associés des valeurs de référence. Ces valeurs permettent de situer les performances réalisées par rapport aux objectifs fixés dès le départ.
Grâce à ces indicateurs, qui doivent être évolutifs et pouvoir être aisément soumis aux opérations d’audit, il est possible de mesurer les délais d’intervention, de prise en compte de demandes spécifiques et le respect des procédures.
Les méthodes de suivi à appliquer et l’utilisation de ces indicateurs sont élaborées conformément aux spécificités de l’activité de l’entreprise et de son environnement.
L’importance d’une communication permanente
Entre l’entreprise-cliente et la société à laquelle elle confie son service, l’établissement et le maintien d’une communication permanente sont tout bonnement vitaux.
Les échanges en temps réel permettent à l’entreprise de se rendre compte de l’évolution de l’activité, du respect des procédures préétablies, d’évaluer la bonne marche du service externalisé et d’intervenir à tout moment si nécessaire. Les possibilités de réajustement sont ainsi affirmées et élargies.
Ceci implique de pouvoir compter sur un interlocuteur faisant montre de responsabilité, d’implication totale et d’une disponibilité maximale. La réactivité du responsable de l’agence d’outsourcing offshore est un facteur essentiel dans la relation client/prestataire, et l’est davantage encore lorsqu’il s’agit d’externalisation.
Cette même réactivité permet d’être imperméable aux aléas de l’activité, de parer à toute éventualité et de minimiser les impacts des évènements indésirables.
Dans cet ordre d’idées, les entreprises placent la continuité de prestation au cœur de leurs préoccupations.
La société proposant des prestations en outsourcing offshore doit mettre, au service de l’entreprise-cliente, une équipe efficace, qualifiée, motivée, et qui œuvre sans discontinuer.